Qual é o CRM operacional

CRM operacional

CRM operacional é o aspecto do CRM que lida com automação para o cliente, ou processos de "front office". Esses processos incluem vendas, marketing e atendimento ao cliente. Como o CRM operacional consiste na automação de processos para o cliente, depende em grande parte do uso da tecnologia da informação para atingir seus objetivos.

Automação da força de vendas

A automação da força de vendas usa aplicativos de software para automatizar as atividades de vendas. As atividades automatizadas incluem: gerenciamento de oportunidades, previsão de vendas, gerenciamento de contatos e geração de cotações e propostas.

O software de gerenciamento de oportunidades permite que as empresas classifiquem e atribuam oportunidades de vendas ou oportunidades. O software de previsão de vendas usa dados históricos de vendas para prever vendas futuras. O software de gerenciamento de contatos permite que as empresas gerenciem comunicações com clientes de várias fontes, incluindo páginas da Web, e-mails e faxes. O software de geração de cotações gera orçamentos de vendas a partir de dados de entrada, e o software de geração de propostas automatiza o processo de produção de propostas de vendas.

Automação de marketing

A automação de marketing refere-se ao uso de aplicativos de software para automatizar o gerenciamento de campanhas de marketing e marketing baseado em eventos. Os aplicativos de gerenciamento de campanhas permitem comunicações e ofertas direcionadas por meio do uso de dados relacionados aos clientes. O marketing baseado em eventos usa eventos, como uma compra, para ativar as comunicações e ofertas para os clientes.

Automação de serviços

A automação do serviço permite que as empresas gerenciem as interações de atendimento ao cliente por meio do uso de tecnologia. A automação do atendimento ao cliente inclui: gerenciamento de problemas, gerenciamento de chamadas de entrada, enfileiramento e roteamento e gerenciamento de nível de serviço.

O software de gerenciamento de problemas permite que as empresas lidem com os problemas dos clientes armazenando informações sobre um problema, enviando-os à equipe apropriada para resolução e monitoramento do progresso durante a resolução. O software de gerenciamento de chamadas recebidas identifica as chamadas recebidas e recupera as informações históricas relacionadas à chamada. O software de enfileiramento e roteamento gerencia as chamadas de atendimento ao cliente, tornando-as direcionadas ao pessoal apropriado na ordem recebida. O software de nível de serviço permite que uma empresa monitore e gerencie a qualidade do serviço de seus principais indicadores de desempenho.

Planeje para o sucesso

O CRM operacional é o aspecto do CRM mais propenso a falhas. As razões para o fracasso são a subestimação de custos, tempo e comprometimento; a política de organização; estratégias dirigidas pela tecnologia em vez daquelas orientadas por considerações de clientes ou serviços; e a incapacidade de medir o sucesso ou a responsabilidade. Para garantir o sucesso, os executivos são aconselhados a ficar de fora do CRM se a sua empresa não estiver preparada para o esforço necessário para uma implementação bem-sucedida; obtenha o apoio visível da alta administração e comunique a estratégia de execução para obter aceitação em toda a organização.